随着生活节奏的加快，人们对物品递送快捷性的要求也越来越高。但在递送速度提速的同时，有关快递业服务质量的投诉也明显增多。

　　快递行业为何问题频出？快递服务如何走上规范之路？近日，记者对我市快递市场作了一番调查。

　　快递业投诉不少

　　5月1日，市民李先生通过恒通物流有限公司从哈尔滨往大庆发回两件小家电，货物到大庆后却发现少了一件，由于发货时没有进行保价，所以李先生也没有得到赔偿。李先生说，发货时他在场，肯定没有问题，应该是运输途中有人“掏”了东西。

　　5月12日，市民张先生通过大庆天天快递公司邮寄了一款笔记本电脑到北京。两天以后，北京的朋友打来电话称，货物箱内竟然是两块砖头。快递公司称，如果查不到原因的话，只能赔偿邮费的3倍。

　　6月14日，市民孟先生从网上购买了一双鞋，对方通过圆通速递公司发货，孟先生等了几天，也没见到货，双方都非常着急。孟先生到处咨询，还把电话打到了速递公司的总部。最后，孟先生得知，大庆的圆通速递办事处正在重组，如果他近日再收不到东西，邮寄物可能会被返回发货地点。

　　记者了解到，在速递过程中，还会遇到这样的情况，市民张小姐在网上购买了一个塑料“蒸蛋器”。两天后，速递公司的工作人员将快件送到了张小姐的单位。由于张小姐当时不在，快递人员请她的同事代签，便留下了包裹。当晚，张小姐拆开包裹一看，“蒸蛋器”的塑料盖竟然裂了。速递公司工作人员说，包裹单上已有了收件人的签字，说明包装未拆前是完好的，所以公司没有责任。但张小姐认为，由于快递公司没有找收件本人签收，因此责任无法确定，快递公司应该负责。

　　调查显示，投诉中有八成是反映快递包裹损坏或丢失的，而被投诉的快递公司几乎都是民营快递公司。易丢失的物品，一般是质量轻、体积小的包裹，物品价值金额少则几元、十几元，多达数千元。从处理结果看，有的快递公司象征性地赔了一些；有的双方僵持一阵，最后不了了之；还有的消费者由于不懂得保留证据，从而丧失了向快递公司讨说法的机会。

　　快递业门槛不高

　　2001年，中国邮政和电信分家，国家给邮政的补贴逐渐减少。邮政部门和民营快递公司的关系开始恶化，民营快递逐步发展壮大。

　　快递公司的服务质量为什么这么差？记者走访我市快递市场得知，主要原因是快递行业的门槛不高。民营快递公司大部分都没有像样的营业厅，多是场地狭窄、设备简陋，缺少必要的管理措施。

　　业内人士向记者介绍，目前，市区大部分民营快递公司是全国性的快递企业在大庆的营业点，如“申通”、“圆通”、“宅急送”等。除此外，大多都是由物流运输企业转型而来的。

　　从快递公司的经营方式看，它应归属于物流业。而快递公司经营的邮品和信函，是一种特殊的物流货物。因此，快递公司的定位应属于特殊的物流企业。记者从工商部门了解到，目前，申办快递公司没有特殊条件。

　　民营快递受青睐

　　据了解，如今民营快递企业在国内快递市场已抢占了半壁江山。之所以能取得这样的成绩，最主要的原因是邮资便宜。

　　记者在一家快递公司营业厅随机采访了几位顾客。顾客们均称，价格便宜是他们把邮件交由民营快递公司寄送的最主要原因。此外，邮件递送速度快、收寄人员可随时上门服务、结算方式灵活等因素，也是民营快递公司在服务上的长处。

　　一位批发业主告诉记者，她进货完全依赖于快递公司。快递公司天天来送货，可以几天结一次账，而且价钱还可以商量，很合算。

　　然而，素质良莠不齐的民营快递公司出现种种问题，单靠企业自律来规范是不行的。

　　消费者如何维权

　　采访中，市消费者协会陆秀华科长提醒消费者，如果出现快递问题，消费者应积极维护合法权益，可以拿着快件单或签收单到当地消费者协会投诉。同时，还要注意保留相关物证。另外，客户在选择快递公司时，应仔细看清服务条款，明确双方责任。

　　费玉红律师称，《合同法》在关于货物运输合同中规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任，赔偿额应约定赔偿。《合同法》还规定托运人有权决定是否购买保险或进行保价运输；托运人未投保或进行保价运输的，又无赔偿限额规定的，按造成的实际损失赔偿。

　　为更好地维护自己的权益，律师提醒消费者托运货物时，应注意在托运货单上填写货物名称、规格、产地、数量、单价、货物价值等详细信息；出现货物损失或者丢失时，应在收货时当场声明。消费者应注意保存有关单据，以便在出现问题时进行交涉。

　　本报提醒消费者，在发送贵重物品时，尽量保价，即使出现问题，也可以找到快递公司要求赔偿。

　　本报记者 王永峰

　　相关链接：快递服务有关标准

　　■上门收件要穿制服

　　新行业标准对从事快递服务的资质有了明确的规定，要求总部应具有工商行政机关注册登记的企业法人资质，实行市场准入制度，未获批准的不得从事快递服务。同时从业人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗，并且总部及其分支机构的人员总和应不低于15人。上门收送件时，快递人员应穿统一标志的服装并佩戴号牌或胸卡。收件时，快递人员应询问和验视内件的性质和种类，应拒收法律、法规规定的禁寄物品。

　　标准规定，物品传递除与顾客有特殊约定(如偏远地区)的之外，异地快递时限不超过72小时，同城快递最慢24小时送达。快递公司在彻底延误期限内如不能送达快递，消费者有权以快递丢失为由索赔。

　　■赔偿标准

　　如果传递过程中因快递公司原因出现了快件延误、丢失、损毁和内件不符等情况，快递服务企业须对快件的损失进行赔偿。新标准明确了快件损失赔偿的标准：信件类快件按照服务费用的2倍进行赔偿；包裹原则上按照保价实价赔偿，没有保价的将按服务资费的5倍进行赔偿。因此递送贵重物品，最好保价。

　　此外，快件的单件重量不宜超过50公斤，快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高长度之和不宜超过300厘米。快递企业还应该对快件提供至少2次免费投递。